四步提升 50% 用户转化率，容联七陌 “对症下药”精准赋能医疗行业

来源：自媒体 AI技术 2021-01-26

近年来在线医疗行业势头猛进，自2011年起，一大批互联网医疗企业相继成立，2014年各类以“互联网医院”之名建设的平台或机构也陆续出现。现在“互联网化”的医疗机构不断增多，由内向外的医疗服务产业自身变革动力推动的产业升级初现。除BAT互联网行业巨头外，国内较大规模的医疗IT服务供应商也纷纷推出医院互联网智慧医疗应用，各类第三方以智慧医疗服务为专注的互联网创新企业和产品纷纷涌现。

在此背景下，国家和各地陆续出台了多个互联网医疗准入和互联网医院管理的相关文件，指导和规范互联网医院的建设与运营，推动线上线下融合、一体化共享服务等，推动惠及全民的健康信息服务和智慧医疗服务。此次新冠疫情对医疗行业的影响也十分深远，从客观上推动了互联网医疗变革，促进了物联网医疗的快速发展，推动健康大数据应用的应用。

如今的互联网医疗也从最初的医疗科普、用户挂号等轻问诊服务到现在完善的物联网健康医疗服务体系。医疗行业信息化正在从互联网医疗2.0时代向智慧医疗3.0时代进化，

智慧医疗就是借助互联网平台将B端和C端建立联系，实现对各方资源的“连接”，它的核心价值是基于数据共享、协同，帮助医院实现对人的智慧化医疗和对物的智慧化管理工作。

当前，国内多家互联网医疗服务平台充分利用5G等信息通信技术，联动全国各地的医生、专家开展线上咨询、线上问诊、线上预约、健康科普等，为百姓在家就医提供便利，让信息技术在疫情防控中“智慧相助”。医疗机构积累了丰富的电子病历数据，涵盖医疗健康全生命周期，为区域协同医疗、互联网医疗、远程医疗等应用的信息共享奠定了基础，从而使“智慧医疗”得以实现和推广。

互联网医疗产品所提供的解决方案，需要基于业务场景和客户需求两方面出发。同时，还要考虑到不同角色对医疗平台的诉求差异。互联网医疗平台的第一原动力是解决用户的健康需求，而健康问题的解决过程本身也是医疗服务过程。因此，平台的最核心的价值即服务价值。

容联七陌为医疗行业提供完善的服务营销解决方案，构建标准化程序，帮助医疗健康机构实现医疗、医保、医药信息化的同时提升民众在医疗健康领域的服务体验。

“人机协同”智能化服务，开启服务营销新方式

医疗行业的是咨询时间不固定，经常凌晨后还有人咨询问题，人工客服难以实现全天候无休接待。客服除了每日需解答70%以上的常规重复性问题，还需要面对个性化咨询、常见病情问诊、疫情收集与监测等，咨询量大且场景复杂，响应时间长，服务效率低。

七陌X-Bot智能客服机器人可以实现独立接待，解决大部分重复性问题，7*24小时服务，人工客服接待时，机器人辅助灵活配合，需求判断、信息调取、数据查询轻松搞定，利用先进的AI和通讯技术向广大的用户提供方便、快捷的医疗服务，在提高了服务的快速响应能力及准确性的同时，也摆脱了人工服务带来的繁重的工作压力。

多渠道触达、全方位数据同步，增强潜在客户转化

现在医疗机构往往会在各地设立分支机构，线上咨询渠道铺设众多，面对的客户也是全国范围的，客户资料多且杂，这样的情况下，数据源质量不高进一步影响到了对用户来源、用户转化情况的分析和进行及时的业务调整，客服无法第一时间了解客户情况，各分部客户数据无法及时同步管理，业务数据缺乏实时性、灵活性，不利于企业的良好发展。

七陌云客服赋能医疗平台打通官网、APP、公众号、小程序等线上咨询全渠道，用户咨询一站式接待，缩短访客排队时间的同时减轻人工窗口压力，并且线上诊前咨询服务还可以有效解决患者知病不知科的问题，利用智能系统搭建起医疗机构与患者之间的沟通桥梁，扩展了两方之间的沟通。

同时，还可以将访客信息、历史咨询数据等多项数据以呼叫+在线弹屏这种可视化的方式呈现，一体化对接至客服工作台，方便客服直观查看并提供差异化服务，避免繁琐查询，提高服务效率。利用智能系统帮助提高医疗机构的服务效率，让用户在挂号、预约、问诊等就医的流程中得到完善的服务，从而打造优良的医疗服务品牌。

高效协同、全线联动，打造标准化服务工作流

医疗行业涉及到很多专业知识，如果说线上咨询可以通过智能客服机器人来实现，那么线上问诊则需要医疗机构、医生、智能技术、平台等多方联动，是实现医疗系统信息化和“数字健康”的关键一环。遇到需跨部门协作解决的问题，需要游走于各部门间人工催促进行，问题解决效率低。

七陌云客服智能工单系统可以完美解决这个问题，当客服人员遇到无法解决的问题时，可以根据客户需求创建工单，详细记录用户需求然后快速流转到能够解决问题的部门手中，流程中各个节点清晰，对应部门可收到系统的针对性提醒，问题处理更及时高效，不仅能够加强各部门之间的沟通，也能提高企业各部门之间的工作效率，帮助医疗企业更加快速的回应客户问题，提高服务效率。

4、挖掘用户数据价值，制定精细化运营策略

咨询量大、转化率低是众多医疗企业的痛点，在无法精细化客户分群的情况下，难以按照用户的偏好进行消息推送，用户对收到的内容兴趣不足，不能便捷地获取到想要的服务，其活跃度便会下降，甚至从平台流失。当发生用户流失时，不借助数据分析手段，往往难以透过现象看到本质。

七陌云客服通过整合全渠道服务数据，既可清晰了解客服工作质量，也可全方位洞察客户画像和行为，基于用户已有的行为总结行为模式，提供更加适合用户的个性化体验，发挥用户数据的价值，为运营管理层提供决策支撑。

容联七陌医疗行业解决方案协助企业节约搭建在线就诊平台的成本，减轻医院窗口服务压力，推动医疗资源的便捷获取与分级诊疗制度建设，利用数据驱动医疗行业精益运营升级，精准赋能，提升用户转化率，助力医疗行业智能化变革，为社会提供更为可靠的医疗保障。